9789077212790

Jan von Bon, Marianne Nugteren, Selma Polter

Van Haren Publishing

This standard is based on ITIL which is also very widely known and used. ISO 20000 describes Service Management standards that must be attained for corporate accreditation.

BS15000, the standard dedicated to IT service management, has now become an ISO standard (ISO 20000). The goal of this Pocket Guide is to provide an easy to read document that explains the nature, content and aim of ISO 20000 / BS15000. It should bring ISO 20000 within reach of a vast international audience at a higher speed, by providing an easy accessible pocket guide:

• to promote the awareness and the acceptability of ISO 20000 as a valid standard for IT Services organisations;
• to support ISO 20000 training and certification;
• to produce a quick reference to the core content of ISO 20000, for practitioners.

Tento standard vychází z obecně známého a hojně užívaného ITILu. ISO 20000 popisuje standardy Správy služeb, kterým je třeba při akreditaci společnosti vyhovět.

Standard BS15000, věnovaný Správě IT služeb, se nyní stává standardem ISO (ISO 20000).  Cílem této kapesní příručky je poskytnout snadno čitelný dokument, vysvětlující podstatu, obsah a cíl ISO 20000 / BS15000. To by mělo zpřístupnit ISO 20000 široké mezinárodní veřejnosti a poskytnutím snadno dostupné kapesní příručky:

• podpořit informovanost a přijatelnost ISO 20000 jako platného standardu organizace poskytující IT služby;
• podpořit školení a certifikace ISO 20000;
• působit jako rychlý odkaz do jádra obsahu ISO 20000 pro odborníky.

ISO 20000: A Pocket Guide je určena pro široké spektrum odborníků, školitelů a studentů, kteří působí v IT i v jiných prostředích, od zkušených expertů v servisních (IT) organizacích, až po ty, kdo hledají vhodný přístup k problematice zlepšování kvality.

9780952470656

Ivor Evans, Ivor Macfarlane

Van Haren Publishing

Tento nový slovník definuje hlavní pojmy, akronymy a zkratky používané v prostředí správy služeb, a který se zaměřuje zvláště na ITIL V3. Terminologický slovník je ideální informační zdroj pro kohokoliv kdo se začíná seznamovat se správou služeb, užitečný průvode Životním cyklem služeb ITIL a šikovný pomocník zkušenějších profesionálů.

9780955124518

Stuart Rance, Dough Read, Colin Rudd, Ashley Hanna

Van Haren Publishing

Tento kapesní průvodce, Planning and Achieving ISO/IEC 20000 Certification: Version 1.0,  byl zpracován jako referenční příručka pro všechny, kteří jsou zapojeni do zpracování plánu  dosažení certifikace podle certifikačního schématu itSMF ISO/ISE 20000 itSMF, vyvinutého v itSMF UK. Může se hodit také těm, kteří pracují v organizaci, plánující dosažení certifikace.

9780113309801

Sharon Taylor, Ivor Macfarlane

TSO

Přizpůsobeno k poskytnutí spolehlivých procesů malým organizacím. Implementace malého rozsahu pomůže libovolné organizaci s málo zdroji  implementovat všechny základní prvky ITIL..  Současně může posloužit jako východisko pro velké organizace buď  pro ty, které mají  rozpočtová omezení , nebo pro ty, které mají implementaci ITIL vázanou na jednotlivá oddělení.

9780113309719

OGC

TSO

Business Perspective Volume 2 ukazuje, jak může vrcholové vedení identifikovat  a pak implementovat správné reakce IT na celou škálu externích faktorů; od legislativy po klima.

9780113309733

OGC

TSO

Tato publikace je představením ITIL verze 2 (V2). Úplná  knihovna je rozsáhlá a tato jedinečná oficiální publikace nabízí základní přehled metodologie, přínosů a úplné řady publikací ITIL V2, které jsou k dispozici. Je napsaná zřetelně a prakticky, takže se každý seznámí s ITILem a pro jeho prosazení do organizace se ukáže jako neocenitelná.

9789077212905

Van Haren Publishing

Tato itSMF publikace pokrývá nejdůležitější používané rámce neutrálním a objektivním způsobem, takže čtenář lépe pochopí potenciální hodnotu každého nástroje. Každý rámec popsal dobře známý odborník v dané oblasti strukturovaně tak, aby se zdůraznily specifické charakteristiky rámce.

Toto první vydání itSMF Frameworks for IT Management guide obsahuje v abecedním pořadí  popisy AS 8015, ASL, BiSL, CobiT, eSCM, eTOM, Generic Framework for Information Management (PrimaVera), IPMA Competence Baseline, ISO/IEC 20000, (dříve  BS15000), ISO 27001 (ISO 17799/BS7799), ISO 9000 (GB/T 19000), ISPL, IT Balanced Scorecard, ITIL®, ITS-CMM, PMBoK, PRINCE2®, M_o_R®, MSP, Six Sigma, TickIT, a TQM.

9789077212301

Van Haren Publishing

ITIL defines the ‘what’ of Service Management; Six Sigma defines the "how" process improvement; together they are a perfect fit of improving the quality of IT service delivery and support. The Six Sigma approach also provides measures of process outcomes, and prescribes a consistent approach in how to use these metrics.

Six Sigma poskytuje kvantitativní metodologii průběžného zlepšování (procesů) a snižování nákladů snížením množství odchylek ve výsledcích procesu.

IT je dnes základní součástí podnikání a firemních procesů; tato kniha ukazuje jak může IT působit na zlepšování procesů a jak lze využít přístupu Six Sigma pro zajištění konzistentního rámce měření výsledků procesu.

TITL definuje Správu služeb - „CO“, Six Sigma definuje zlepšení procesu -  „JAK“, společně se perfektně doplňují při zlepšování  kvality dodávky a podpory IT služeb. Přístup Six Sigma přináší rovněž měřítka výsledků procesů a stanovuje konzistentní způsob užití těchto metrik.

9789077212691

Van Haren Publishing

Tato kniha se zabývá návrhem a implementací metrik v organizacích, poskytujících služby, s využitím rámců odvětvových standardů.

Představuje obecný návod pro návrh, implementaci a užití metrik  jako mechanismů kontroly a řízení Servisní IT organizace. Dává rovněž konkrétní doporučení jak aplikovat metriky napříč ITIL? ISO20000 (BS15000) a ostatními procesy, diskutuje racionálnost těchto doporučení. To umožní organizaci implementovat tyto metriky přímo jako první  krok řešení, které lze porovnávat s ostatními organizacemi. Lze je také využít jako výchozí bod pro přizpůsobení konkrétních metrik.

9789077212585

Van Haren Publishing

Delivery and Security Management, and is intended to serve as:

• a thorough and convenient introduction to the field of IT Service Management and the core books in the IT Infrastructure Library (ITIL).
• a self-study guide that contains all the material needed to prepare for the Foundation Certificate examination in IT Service Management.

The book fully covers the official syllabus of the ITIL Foundations exam, as it is set by the ITIL Certification Management Board. It contains the same chapters on Service Support, Service Delivery and Security Management as the official "Introduction to ITIL", plus a case description with questions, and an additional chapter on exam preparation, making it even more useful as a study guide for the ITIL Foundation exam.

Toto uvedení do IT Service Managementu, publikované nizozemskou pobočkou itSMF, vychází z posledního vydání ITIL knih Service Support, Service Delivery a Security Management a je určeno jako:

• důkladné a šikovné uvedení do oblasti IT Service Managementu a hlavních knih ITIL (V2)
• vodítko při samostudiu, obsahující veškerý materiál, nezbytný k přípravě na certifikaci Foundation v IT Service Managementu.

Kniha plně pokrývá oficiální sylabus zkoušky ITIL Foundation, jak byl vydán řídícím výborem pro ITIL certifikace. Obsahuje tytéž kapitoly Service Supportu, Service Delivery a Security Managementu jako oficiální „Úvod do ITILu“ a navíc další popisy s otázkami a další kapitoly o přípravě na zkoušku, které z ní dělají velmi užitečnou studijní příručku pro zkoušku Foundation.

9780113309979

TSO

ICT Infrastructure Management pokrývá Správu síťových služeb (Network Service Management) , Správu provozu (Operations Management), Správu lokálních procesorů, instalaci a přejímku počítačů a poprvé také Správu systémů (Systems Management).

9780113300143

TSO

Správa bezpečnosti - Security Management – vysvětluje proces správy bezpečnosti v rámci správy IT služeb. Zaměřuje se na proces implementace spíše těch bezpečnostních požadavků, které byly identifikovány v Dohodě o úrovni IT služeb (SLA), nežli těch, které zvažování problémů businessu v oblasti bezpečnostní politiky. Publikace byla vytvořena s s přihlédnutím k plánům na konsolidaci a vzájemné pospojování  hlavních příruček ITIL verze 2, kterými jsou  Podpora služby (Service Support) a Dodávka služby (Service Delivery).

9780113308941

TSO

• Contribution to business objectives.
• Developing IT services in line with those objectives.
• Assisting the business exploit their IT resource to the maximum.
• Helping to build an integrated culture within the business.
• Enabling change and innovation for business advantage.
• Building on the foundations already laid down in ITIL, this book will be of enormous interest to all IS managers and anyone interested in fully their exploiting IT resource to deliver business benefits.

Aby IT dosáhlo, z pohledu businessu, nejvyšších možných přínosů, musí IT odborníci velmi podrobně pochopit klíčové principy a požadavky zákaznické organizace.

Pohled businessu svazek 1 (Business Perspective Volume 1) plní zásadní úkol. Při vědomí úplné závislosti businessu na IT, zajišťuje pronikání nejlepších praktik od opatření IT služby do celé organizace. Pomůže to IT personálu uvést svoji činnost do souladu s potřebami businessu tak, aby dosáhly co největších přínosů, jako např.:

• Podíl na plnění cílů businessu
• Vývoj IT služeb v souladu s plněním těchto cílů
• Pomoc businessu v maximálním využití jeho zdrojů
• Pomoc při budování integrované business kultury
• Umožnění změn a inovací v zájmu konkurenceschopnosti
• Při dalším rozvoji na vybudovaných ITIL základech bude tato kniha enormně zajímat  všechny manažery informačních systémů a všechny, kteří budou zainteresováni na dosažení přínosů pro business při plném využití IT zdrojů.

9780113308668

TSO

Zahrnutím životního cyklu vývoje softwaru i problémů týkajících se podpory životního cyklu softwaru, uvádí Správa aplikací (Application Management) více podrobností o business změnách s důrazem jasnou definici požadavků a implementaci řešení.

9780113309436

TSO

This guide has been developed to assist with understanding what Software Asset Management (SAM) is and to explain what is required to perform it effectively and efficiently as identified in industry best practice.

Software je jednou z nejdůležitějších složek informačních a komunikačních technologií a většina organizací do nich mohutně investovala, ať již do interního vývoje nebo externího nákupu. Organizace však neinvestují úměrné úsilí do správy těchto softwarových prostředků.

Příručka vznikla proto, aby vám pomohla pochopit co je to Správa softwarových prostředků (Software Asset Management - SAM) a podala vysvětlení, co se zapotřebí k tomu, abyste účinně a hospodárně využili „nejlepší praktiky“ v oboru.

9780113308774

TSO

Plánování implementace správy služeb (Planning to Implement Service Management) vysvětluje kroky nezbytné k identifikaci toho, jaké výhody ITILu může organizace očekávat a jak využívání rozšířit.

9780113310456

TSO

Strategie služeb poslouží jako vodítko pro vytvoření business modelů a strategií založených na službách. Definuje kontext tvorby hodnoty a principy správy služeb, které ovlivňují rozhodování, politiky a procesy napříč ITIL životního cyklu služby. Strategie služby definuje cíle, zdroje a omezení, za kterých se mají spravovat služby a definované vztahy.

9780113310487

TSO

Přechod služby poslouží jako vodítko pro realizaci změn portfolia služeb v rámci životního cyklu služby. Uvádí jak efektivně v Provozu služby realizovat požadavky Strategie služeb, zakódované v Návrhu služby spolu s řízení souvisejících rizik výpadku nebo závady. Úspěch Přechodu služby spočívá ve schopnosti Provozu služeb podpořit podnikové procesy instalovanými službami a ve schopnosti Průběžného zlepšování služeb měřit nové nebo změněné služby.

9780113310463

TSO

Provoz služeb se týká plnění slibů, daných ve fázích Strategie a Návrhu životního cyklu služby. Plnění se dosahuje tím, že se zajistí, aby lidé, procesy a technologie, podílející se na dodávce IT služeb, pracovali pro tytéž cíle.

9780113310494

TSO 

Průběžné zlepšování služeb je, jak již sám název napovídá, opakující se postup vetkaný do struktury organizace jako protiklad k reaktivním odezvám na konkrétní situace nebo přechodné krize. Úlohou každé osoby v IT oddělení je identifikovat příležitosti ke zlepšení služeb i procesů Správy IT služeb, ať již dělá organizace zlepšení rozsáhlá nebo malá.

9780113310470

TSO

Návrh služby se zaměřuje na to, aby byly služby navrženy v souladu a splnily všechny aktuální i budoucí požadavky businessu. Tato příručka obsahuje návod na vypracování a údržbu politik, architektur, procesů, systémů a dokumentů  pro navržení vhodných a inovativních řešení IT služeb a procesů.

9780113310616

TSO

Tato publikace je vaší branou do světa ITILu. Vysvětluje základní koncept Správy IT služeb a místo ITILu, představuje nový model životního cyklu, který dává do kontextu se všemi, důvěrně známými ITIL procesy z dřívějších knih. Tento titul představuje ITSM a ITIL, vysvětluje, proč je přístup životního cyklu služby nejlepší praktikou v dnešním světě a uvádí přesvědčivé argumenty pro změnu.

Po představení procesních modelů vyšších úrovní provádí čtenáře hlavními principy, které  tuto novou verzi ovládají: etapy životního cyklu, strategické řízení a rozhodování a pak principy návrhu a využívání  a provozu a optimalizace.

9780113300174

TSO 

Dodávka služby je druhý publikovaný prvek nové ITIL infrastrukturní knihovny. Poskytovatelé služeb potřebují nabízet uživatelům odpovídající podporu – Dodávka služby pokrývá všechny aspekty, které je třeba vzít v úvahu.

Mezi diskutovanými otázkami jsou Správa úrovně služeb, Správy financí IT služeb, Správa kontinuity služeb IT, Správa dostupnosti, Havarijní plánování a Správa kapacit. V knize je každý prvek dodávky služby diskutován samostatně. Účelem Dodávky služeb je ukázat spojení a principiální vztahy mezi všemi procesy Správy služeb a ostatními procesy Správy infrastruktury.

9780113300150

TSO 

Správa služeb IT se zaměřuje na takovou dodávku a podporu IT služeb, aby odpovídala věcným požadavkům organizace. ITIL (the IT Infrastructure Library) se rychle stává mezinárodním „de facto“ standardem, který nabízí ucelený, konzistentní a soudržný soubor nejlepších praktik pro Správu IT služeb, který podporuje kvalitativní pojetí dosahování účinnosti a hospodárnosti businessu využitím informačních systémů. Podpora služeb je první titul,který se v tomto procesu objevuje.

Podpora služeb se zaměřuje na zajištění přístupu zákazníka k službám, které patřičným způsobem podporují business funkce.  Diskutovanými otázkami jsou Service Desk, Správa incidentů, Správa problémů, Správa konfigurací, Správa změn a Správa releasů.

9789087531775

Van Haren Publishing

Frameworks for IT Management - A Pocket Guide obsahuje všechny hlavní rámce a standardy, které používají IT manažeři po celém světě. Je sice kapesní titul, ale je natolik komplexní, že obsahuje vše následující:

Řízení kvality a Řízení podnikových procesů:

TQM, EFQM, ISO 9000, ISO/IEC 20000, TOGAF™, TickIT, ISO 19770, ISO 15504, ISO 27001

Zlepšování kvality CMMI:

Six Sigma, eSCM-SP, IT Balanced Scorecard

Strategické řízení IT (IT Governance):

AS 8015, CobiT, M_o_R

Generické rámce pro informační management:

ITIL, BISL, ISPL, eTOM, ASL

Projektové řízení:

MSP, PRINCE2, PMBoK, IPMA Competence Baseline

Je to nepostradatelná příručka pro studenta i zkušeného praktika a stejně tak poslouží jako referenční zdroj nejen ve vztahu ke každé uvedené praktice, ale i pro vedoucí pracovníky IT.

9789087531027

Van Haren Publishing

Tento kapesní průvodce přináší stručný přehled ITIL verze 3. Nástroj rychlé orientace v rámci těchto čelných standardů komunity Správy služeb.

Jeho cílem je poskytnout rychlou orientaci v ITILu V3. Jako takový, je cenným pomocníkem pro všechny manažery a odborníky v oboru Správy služeb..

Zahrnuje nejen přístup životního cyklu služby podle ITIL V3, ale v samostatné sekci také popis ITIL V3 procesů, což z něho dělá malého kapesního průvodce, který přispívá velmi prakticky ke globálnímu osvojení ITILu V3.

9789087530570

Van Haren Publishing

Tento nový titul přináší pohled na nejlepší praktiky popsané v upgradu ITIL V3. Podrobně pokrývá, se zaměřením na pojetí životního cyklu, následující kroky:

• Strategie služeb
• Návrh služby
• Provoz služeb
• Přechod služby
• Neustálé zlepšování služeb

Publikace Foundations of IT Service Management based on ITIL, která jde nejlépe ne odbyt, je nyní plně aktualizovaná tak, aby reflektovala pojetí životního cyklu ITILu V3 ve správě služeb.

Toto nové vydání, vycházející z ITILu V3 rozděluje a detailně popisuje všechny procesy, je ideální pro nováčky v oblasti Správy služeb a pro ty, kteří se doposud řídí ITILem V2. Všem čtenářům usnadňuje přístup a uchopení procesních konceptů, které jsou v každodenní správě provozování služeb tak důležité.

9789087530495

Van Haren Publishing

Tento nový titul prezentuje čtenářům pojetí vývoje softwaru, které staví na zavedených procesech a také přispívá k plnění cíle lepšího souladu IT služeb s potřebami businessu. Koncept návrhu služby není jistě ničím novým, ale v minulosti se organizace zaměřovaly především na zlepšení základních provozních procesů, které tvořily základ IT podnikání.  Průvodci nejlepšími odvětvovými praktikami, jako např. ITIL a ISO 20000 popisují většinu procesů, i když některým se dostává větší pozornosti: správě bezpečnosti, správě aplikací, správě softwarových změn, správě IT aktiv a úzkému propojení projektového řízení a správy zdrojů. Nedostatečná podrobnost v těchto prvcích přináší problém, jestliže se organizace rozhodne na model návrhu IT služeb, protože kvalita, stabilita a dostupnost IT služby je dána celým životním cyklem, kterým služba prochází . IT aktiva mají, například, svůj vlastní životní cyklus,který se v předem daných bodech překrývá s celkovým cyklem služby: vliv jednoho vyvolá dominový efekt u ostatních. Tato kniha čtenáři pomáhá porozumět tomu, jak nejlépe uplatnit procesy ve vlastním prostředí  tak, aby dodaly businessu vysoce kvalitní služby za co nejnižší náklady. Pokrývá rovněž nejlepší praktiky tak, jak byly popsané ve všech třech verzích ITILu a uvádí ITIL spíše v obecných pojmech, nežli v pojmech charakteristických pro jednotlivé verze. Tam, kde lze uplatnit s výhodou konkrétní verzi, je to v textu zmíněno.

9789087530488

Van Haren Publishing

Provides helpful and practical advice for all organizations that are undergoing the difficult transition from a technology to a service

Poskytuje užitečné a praktické rady všem organizacím, které podstupují nelehkou transformaci od technologické orientace na organizaci orientovanou na služby. Pokrývá následující tématické oblasti: Řešení strategického řízení IT (IT Governance Unravelled); Poskytovatel externích řízených služeb (The External Managed Service Provider); Implementace procesu (Process Implementation); Definování, modelování a kalkulace IT služeb (Defining, Modelling and Costing IT Services); Spojená konfigurační databáze (The Federated CMDB); Vytvoření kvalitativně orientovaného rámce měření (Developing A Quality Driven Measurement Framework); Teorie omezení a neustálé zlepšování služeb (The Theory of Constraints and Continuous Service Improvement).

9789077212967

Van Haren Publishing 

Tato významná, nová publikace obsahuje bohaté informace o používání Katalogu služeb v širších souvislostech dodávání hodnoty businessu.  Zaměřuje se na poskytnutí skutečně zákaznicky orientovaných IT služeb.

Tato knihy obsahuje zásady Katalogu služeb – využití Katalogu služeb, jako zásadního IT nástroje, který pokrývá služby jako takové, standardní způsobilosti, míra a primární prostředky pro přístup a  obstarání. Následně ukazuje, jak klíčový je tento nástroj při demonstraci hodnoty, poskytované IT na podporu business činností.

Tuto publikaci napsali odborníci  z příslušných odvětví a prostřednictvím skutečných případových studií vedou čtenáře mimo teorie a zaměřují se na reálné věcné přínosy Katalogu služeb a na to, jak je úspěšně uplatnit v rámci organizace. Výsledky dodržování popsaných principů:

• Služby se tvoři standardně a racionálně, což vede k nižším nákladům a zlepšené dostupnosti služeb.
• Standardizované „služby jako produkty“, které usnadňují předpovědi poptávky, vedou k větším množstevním slevám a zlepšenému plánování zásob a kapacit.
• Zlepšená kontrola a řízení spotřeby služeb
• IT služby lépe vyhovují požadavkům
• Standardizace služeb vede spíše k opakujícím se pracovním postupům, než k relativně rozsáhlým projektům na míru.

Zdarma přiložené CD, obsahující šablony Katalogu služeb, dělá z této knihy jeden z nejhodnotnějších přírůstků vaší knihovny v tomto roce.

9789077212783

Van Haren Publishing

Effective information security is defined in the Standard as the preservation of confidentiality, integrity and availability of information. It cannot be achieved through technological means alone, and should never be implemented in a way that is either out of line with the organisation’s approach to risk or which undermines or creates difficulties for its business operations.

The ISMS includes organisational structure, policies, planning activities, responsibilities, practices, procedures, processes and resources and is a structured, coherent management approach to information security. It should be designed to ensure the effective interaction of the three key attributes of information security:

• process (or procedure)
• technology
• behaviour.

The book covers cultural and organisational issues that are key for successful adoption and certification. It covers strategic business decision-making and makes recommendations as to Board input. It notes that the design and implementation of the ISMS should be directly influenced by the organisations needs and objectives, security requirements, the processes employed and the size and structure of the organisation.

Tento titul se zabývá problémy implementace standardů informační bezpečnosti, včetně auditů.  Z toho hlediska je rozhodující, že pokrývá instalaci ISMS – Systému správy informační bezpečnosti. Ten se definuje jako „část celkového systému řízení a správy, vycházející z přístupu business rizik, zaměřeného na ustavení, implementaci, provozování, monitorování, kontrolu údržbu a zlepšování informační bezpečnosti. Systém řízení a správy zahrnuje organizační strukturu, politiky, plánování, činnosti, odpovědnosti, praktiky, procedury, procesy a zdroje.

Efektivní informační bezpečnost je ve Standardu definována jako „ochrana důvěrnosti, celistvosti (integrity) a dostupnosti informací“. Nelze jí dosáhnout pouze technickými prostředky  a neměla by se nikdy implementovat způsobem, který se buď  zcela míjí s přístupem organizace k rizikům nebo způsobuje potíže v běžném fungování organizace.

ISMS zahrnuje „organizační strukturu, politiky, plánovací činnosti, odpovědnosti, praktiky, procedury, procesy a zdroje“ a je to strukturovaný, souvislý  manažerský přístup k informační bezpečnosti. Měl by být navržen tak, aby zajistil efektivní součinnost tří klíčových atributů informační bezpečnosti:

• procesu (nebo procedury)
• technologie
• chování –režimu práce.

Kniha se zabývá organizačními a kulturními problémy, které jsou klíčem k úspěšnému osvojení a získání certifikace. Zahrnuje strategické rozhodování a doporučení k projednání ve vrcholovém vedení.  Poznamenává, že návrh a implementace ISMS by měla přímo ovlivnit potřeby a cíle organizace, bezpečnostní požadavky, využívané procesy a strukturu organizace.

9789087531164

Van Haren Publishing

compact reference to one framework, but it grew into an original document on IT Governance.

It is provided for two purposes. First, it is a quick-reference guide to IT governance for people that are not acquainted with this field of work. Second, it is a high-level introduction to ISACAs open standard COBIT 4.1 that will encourage further study. This guide follows the process structure of COBIT 4.1, but adds new information to the structure.

This guide is aimed at business and IT (service) managers, consultants, auditors and anyone interested in learning more about the possible application of IT governance standards in the IT management domain. In addition, it provides students in IT and Business Administration with a compact reference to COBIT 4.1.

Tento Průvodce strategickým řízením IT je výsledkem projektu, na kterém pracovala řada odborníků z celého světa. Začalo to jako kompaktní osvědčení jednoho rámce, ale přerostlo to do originálního dokumentu o strategickém řízení IT.

Slouží dvěma účelům. Zaprvé jako rychlá referenční příručka strategického řízení v IT pro lidi, kteří nejsou obeznámeni s prací v této oblasti. Zadruhé je to rámcové seznámení s otevřeným standardem COBIT 4.1 od ISACA, který vybídne k dalšímu studiu. Tato příručka se drží procesní struktury COBIT 4.1, ale přidává k ní ještě nové informace.

Tato příručka je určena manažerům businessu a IT služeb, konzultantům, auditorům a všem, kteří se chtějí dozvědět něco více o možných aplikacích standardů strategického řízení IT v oblasti řízení IT. Navíc představuje kompaktní manuál COBITu 4.1 pro studenty IT a Business Administration.

9789077212356

Van Haren Publishing

2008 

Reading this pocket guide gives you a complete overview of the IT Service CMM, a good idea of how the IT Service CMM can be applied to improve your organization, and sufficient knowledge to continue your study of the IT Service CMM with the model specification itself.

The intended audience consists of service managers, assessors, quality managers, IT project leaders, and service team leaders involved in improving processes within their IT service organization.

9789077212684

Van Haren Publishing

9789077212912

Van Haren Publishing

This new publication outlines the background, operation and benefits of a variety of service agreements, and includes models for the design of a service catalogue and service agreement development.

Řada organizací požaduje na poskytovatelích It služeb zlepšenou úroveň kvality, a to často bez ohledu na n to, zda jsou tyto služby dodávány externě (outsourcovány) nebo interně vlastními silami. Správa služeb (Service Management – SM) je ucelený přístup k řízení požadavků a úrovní ICT služeb.

Tato nová publikace nastiňuje předpoklady, působení a přínosy různých dohod o službách a obsahuje modely pro návrh katalogu služeb a formulaci dohody o službách.

9789012121200

Van Haren Publishing

The reader is provided with aids to take on and successfully complete such projects. This manual is also useful for gaining insight into the background and assumptions of the PRINCE 2 methodology, and the roles of those involved in a project.

PRINCE2 se hodí pro projekty všech typů a velikostí. Uměním je přizpůsobit PRINCE2 konkrétnímu projektu. Malý PRINCE2 vznikl na podporu tohoto potřebného přizpůsobení. Cílem je poskytnout návod, jak uplatnit PRINCE2 na malých a středních projektech.

Čtenáři pomáhá takové projekty úspěšně dokončit. Tato příručka také pomůže pochopit východiska a předpoklady metodologie PRINCE2 a role pracovníků na projektu.

9789077212103

Van Haren Publishing

also shows how MOF integrates with Microsoft Solutions Framework (MSF). Both frameworks are complementary in Microsoft´s approach to help organizations in delivering innovative solutions and achieving operational excellence.

MOF is Microsoft´s structured approach to help customers to achieve operational excellence on the Microsoft platform. MOF, a pocket guide is a description of Microsoft Operations Framework: a set of best practices, principles and models that is meant to expand, not substitute, best practice ITIL. The director of MOF illustrates this point of view in his foreword by quoting sir Isaac Newton: "if I see further, it is because I stand on the shoulders of giants". Giants are the people that made ITIL into what it is now.

MOF pays a lot of attention to Operations Management, one of the lesser developed areas of the core publications of ITIL. That is why the subtitle of the book is IT Service Operations Management. Although the pocket guide is written for the IT Service Management of Microsoft products, the generic part can be used for other platforms and systems as well.

MOF, a pocket guide was edited by Inform-IT, reviewed by a worldwide team of quality auditors and published by Van Haren Publishing.

Provozní rámec Microsoftu (The Microsoft Operations Framework) je soubor nejlepších praktik, principů a modelů vycházejících z ITILu, které lze také použít i pro jiné platformy.

Příručka ukazuje jak se MOF integruje s Rámcem Microsoft řešení (Microsoft Solutions Framework - MSF). Oba jsou to doplňkové rámce pojetí pomoci Microsoftu organizacím v dodávání inovativních řešení a dosahování provozní dokonalosti.

MOF je strukturované pojetí Microsoftu jak pomoci zákazníkům dosáhnout provozní dokonalosti na platformě Microsoft. Kapesní příručka MOF je popis Microsoft Provozního rámce – soubor nejlepších praktik, principů a modelů, mající rozšiřovat, nikoli nahrazovat nejlepší praktiky ITILu. Toto hledisko ilustruje ředitel MOFu v předmluvě citátem sira Isaaca Newtona: „Jestliže já vidím dále, je to proto, že stojím na ramenech obrů“. Těmi obry jsou lidé, kteří z ITILu udělali to, čím je dnes.

MOF věnuje velkou pozornost Provoznímu řízení, jedné z nejméně rozpracovaných oblastí v základních knihách ITILu. Proto má kniha v podtitulu „Provozní řízení IT služeb (IT Service Operations Management). I když je tato kapesní příručka napsána pro Řízení IT služeb produktů Microsoft, je možné obecnou část použít i pro ostatní platformy a systémy.

Kapesní příručku MOF připravil k vydání Inform-IT,  zkontroloval celosvětový týme kontrolorů kvality a zveřejnil Van Haren Publishing.

9789087532161

Van Haren Publishing

Sporné momenty, příležitosti a výzvy v oblasti sladění informačních technologií těsněji s organizací a efektivní řízení a spravování investic organizace do informačních technologií, zdrojů, nejdůležitějších iniciativ a především nepřetržité služby se stávají hlavním předmětem zájmu představenstva a vrcholového vedení v podnicích po celém světě. Integrovaný a komplexní přístup k sladění, plánování, provádění a strategickému řízení IT a jeho zdrojů se stal rozhodující pro efektivnější dosažení souladu, integrování, investice, měření, rozmístění, služby a udržení strategického a taktického směru a hodnoty, poskytované IT při podpoře organizace.

9780113310791

TSO 

Passing Your ITIL Foundation Exam - ITIL Foundation Study Aid je příručka schválená skupinou APM, oficiálním zmocněncem pro ITIL, a obsahuje veškeré podrobnosti ITIL kvalifikace. Těm, kteří se připravují na základní zkoušku, poskytne celkový přehled o účelu, cílech a formátu zkoušky. Tato publikace nabízí špičkový úvod k pochopení Životního cyklu služby a každé komponenty tohoto cyklu, což pomůže kandidátům složit základní zkoušku.

9780113310586

TSO

Tato základy bořící kniha ukazuje, jek mohou uživatelé kombinovat přednosti obou přístupů tak, aby se navzájem doplňovaly a vytvořily nový nejlepší produkt tohoto typu pro všechny projektová prostředí. Na základě dvou nejužívanějších a mezinárodně uznávaných pojetí projektového řízení, využívá tato kniha jejich odlišnosti komu, aby ukázala, kde se překrývají a jak je lze integrovat. Zatímco DSDM Atern je sama o sobě metodologií projektového řízení, je v těchto nových publikacích zasazena do sady titulů PRINCE2.

9780113310258

TSO 

Revidované vydání. Původní kniha Business Benefits through Project Management, byla aktualizována a nyní pokrývá jak řízení programu tak projektu. Ukazuje vedoucím pracovníkům, jak jim využití  Managing Successful Programmes and PRINCE2 dovoluje delegovat a přitom si ještě udržet celkový přehled.

9780113310388

TSO 

9780113310968

Malcolm Fry 

TSO 

ITIL se soustřeďuje na popis procesů, funkcí a rolí Správy IT služeb, které plní tyto úkoly plní, ale nepopisuje, jak vybudovat oddělení, které bude zajišťovat a řídit tyto procesy, ani nedopovídá na otázku „Jak mám strukturovat moji organizaci, aby co nejúčinněji podpořila Správu IT služeb?“. Tato publikace vysvětluje strukturovaným a logickým způsobem, jak budovat Oddělení Správy IT služeb podle ITILu, které bude tyto procesy jak podporovat, tak doplňovat.

9780113309672

TSO 

Tato publikace se zaměřuje na důležité role a odpovědnosti vedení projektu podle PRINCE2. Dává odpovědi na praktické otázky, kterým vedení projektů čelí. Je určena projektovým a programovým manažerům zodpovědným za řízení projektů různých typů, včetně výzkumných, projektů na vývoj produktů, projektů organizačních změn, zavádění nových pracovních postupů, urbanistického a územního plánování, přestěhování společnosti a projekty vývoje a implementace ICT řešení. Publikace také projektovým manažerům umožňuje, aby se podívali na svoji roli očima vedení projektu.

9780113310647

TSO 

Knížka For Successful Risk Management: Think M_o_R, napsaná jednoduchou  angličtinou, je cenově dostupná a praktická příručka řízení rizik M_o_R). Začátečníky seznamuje s koncepty a principy řízení rizik (M_o_R) a je součástí řady tří publikací seznamujícími s řízením programu, projektu a řízením rizik (PPRM – Programme, Project and Risk Management).

9780113309184

TSO 

Tento titul popisuje obecné pojetí nejlepších praktik při výběru software na základě nejlepších praktik v soukromém i veřejném sektoru a doporučuje strukturované procesy zajišťující maximální přínos. Návody se doplňují s ostatními návody k nejlepším praktikám OGC pro další aspekty IT a jsou stejně cenné při malých i velkých nákupech softwaru.

9780113309856

TSO 

Tato kapesní příručka vznikla jako referenční nástroj pro odborníky, vyškolené v PRINCE2, u nichž se předpokládá, že jsou obeznámeni s metodami a terminologií. Tento titul by se měl používat spolu s publikací Managing Successful Projects with PRINCE2, která obsahuje veškeré podrobnosti o metodice.

PRINCE2 (Projects in Controlled Environments) je snadno pochopitelná strukturovaná metoda řízení projektu, která se hodí pro projekty libovolného typu. Procesy a techniky v PRINCE2 pomohou vašemu projektovému tým zvládnout rizika, problémy a příležitosti dnešního rychle se měnícího prostředí.

Tato kapesní příručka vychází z PRINCE2, vydání 2005.

9780113311200

TSO 

Key Element Guide Service Design is a handy reference guide to the core Service Design publication. It discusses ITIL, its evolution and the need

9780113311187

TSO 

9780113311217

TSO 

Key Element Guide Service Transition is a handy reference guide to the core Service Transition publication. It discusses ITIL, its evolution and the

9780113311224

TSO 

9780113311194

TSO 

9780113310661

TSO 

A quick reference guide for using M_o_R effectively. Designed to work alongside Management of Risk: Guidance for Practitioners.

Příručka pro rychlou orientaci a efektivní využívání M_o_R. Byla navržena k usnadnění práce podle publikace Management of Risk: Guidance for Practitioners (Správa rizik: Příručka pro odborníky).

9780113310593

TSO

Tento titul je jednou ze dvou publikací, popisujících metodiku řízení projektu PRINCE2  druhým titulem v řadě je Directing Successful Projects with PRINCE2.

Managing Successful Projects with PRINCE2 - 2009 Edition je základní učebnice pro všechny typy zkoušek z PRINCE2: podle aktualizace metodiky 2009 a je neocenitelnou učební pomůckou pro všechny uchazeče, kteří s chystají na zkoušku podle této nové verze.

Nové vydání 2009:

• vysvětluje základní principy PRINCE2
• beze zbytku popisuje procesy PRINCE2
• popisuje klíčová témata vedení projektu, specifická pro PRINCE2, která se vyžadují, aby byly procesy účinné
• křížové odkazy na techniky, který se mohou využít
• vysvětluje jak metodiku přizpůsobit
• uvádí kdy a v jakém kontextu a jak použít PRINCE2 pro různé projekty (například samostatný nebo jako součást programu).

Stejně jako ve vydání z roku 2005, obsahuje kniha kapitoly na Zahájení projektu, Řízení projektu, Iniciace projektu, Řízení etapy, Řízení dodávky předávaných výstupů (deliverables), Řízení na hranicích etap a Uzavření projektu.

Vedle toho se příručka také dívá na roli  manažera projektu ze širšího pohledu, včetně:

• měkkých schopnosti manažera projektu;
• vedení a řízení;
• zapojení zainteresovaných strana a plánu komunikace;
• řízení organizačních změn;
• PRINCE2 v různých typech organizací a kultur; a
• potřeb školení pro projektové týmy.

9789087531003

Van Haren Publishing

Tento jedinečný průvodce byl vytvořen myšlenkovými vůdci segmentu IT. Nabízí nové přístupy a postupy, které mohou radikálně změnit pohled na IT Service Management v následujících několika letech.

Jedná se o velmi praktickou publikaci obsahující znalosti velkého množství expertů z celého světa. Vzhledem k nezávislosti na konkrétním rámci nebo metodice a díky důkladnému výběru velkou skupinou expertů přináší kniha nejlepší praktické návody pro řešení každodenních událostí v dikci IT Managera.

IT Service Management Global Best Practices, sazek 1 obsahuje více než 40 témat členěných do těchto kapitol:

1. Trendy, vise a analýzy trhu ITSM
2. Governance
3. Poptávka, portfolio a zajišťování zdrojů
4. Příprava a implementace
5. Organizace
6. Modelování
7. Procesy
8. Standardy a rámce
9. Metriky

Každé konkrétní téma je probráno v samostatném bodě, který poskytuje detailní a praktické informace pro specifickou oblast ITSM. Každá kapitola obsahuje obecné představení tématu kapitoly a stručné summary obsažených bodů. Tím je čtenářům umožněno rychlé procházení knihy a snadné nalezení odpovědí na jejich otázky, nalezení praktických příkladů, tipů a check-listů, které právě potřebují.

Všechna uvedená témata a pojednání byla vybrána z více než 100 prací, které byly předloženy nezávislému edičnímu výboru. Výsledný obsah publikace přináší velmi vysokou praktickou hodnotu pro IT manažery. Kniha představuje řadu neotřelých řešení, řadu nových „best practices“ vytvořených v reálných organizacích a poskytuje široký přehled všech významných aktuálních a sporných otázek IT service managementu. Jsou zde popsány objevy a úspěšná řešení, které mohou čtenářům pomoci v řešení řady podobných situací a to na základě zkušeností manažerů, kteří se s velkým množstvím podobných události již museli vypořádat. Inovativní přístup nezávislý na konkrétním rámci ukazuje, jaké mohou být v konkrétních případech voleny dostupné nástroje a postupy, tak, aby odpovídaly specifické situaci a podmínkám.

9789087530693 

Van Haren Publishing

This new title covers all the material found in the ITIL Foundations Exam. Its 230 pages cover everything you need to know to pass the exam and

Tato nová kniha obsahuje všechny potřebné materiály vyžadované na zkoušce ITIL Fundation. Na 230 stranách najdete vše potřebné, aby jste při zkoušce uspěli a navíc jsou přiloženy na závěr každé kapitoly oficielní vzorové otázky od společnosti OGC. V titulu jsou vhodnou a dobře použitelnou formou definovány procesy pro každou fázi životního cyklu služby a následně jsou tyto procesy popsány v rámci reálného provozu jako používaná Best Practices – to tvoří základní obsah přípravného kurzu ITIL Foundation. Kniha také obsahuje oficielní ITIL diagramy a slovníček ITIL pojmů, které jsou plně licencované britskou vládou.

Hlavní rysy:

• Pokrývá kompletní obsah zkoušky ITIL Foundation
• Obsahuje oficielní příklady otázek
• Obsahuje oficielní slovníček výrazů
• Velký rozkládací formát pro výuku ve třídě
• Oddělený popis procesů pro podporu implementace po zkoušce
• Výborný poměr ceny a obsahu (230 stránek) 

9789087531379

Van Haren Publishing

Tato kapesní příručka je velmi praktickou knihou a více méně povinnou četbou pro každého, kdo se chce něco dozvědět o SqEME řízení procesů nebo zvažuje jejich používání. Krom toho se jedná o návod s pokyny a tipy ukazujícími efektivní přístup strukturování, řízení a zlepšování procesů; doplněno praktickými příklady. Tento kapesní průvodce vysvětluje základy SqEME řízení procesů. Obsah je rozdělen do čtyřech částí (oken):  Constitution - Correspondence - Chemistry - Construction

9780113310609

TSO 

Tato publikace byla vytvořena k plnění role specifické příručky pro senior manažery a členy řídících orgánů projektů a popisuje, jak dohledovat projekt s použitím PRINCE2.

Příručka představuje PRINCE2 v širším kontextu projektového řízení (ale stále bez specifikace na konkrétní odvětví) a popisuje nebo se odkazuje na techniky, které podporují metodiku PRINCE2. 

Titul obsahuje tyto kapitoly:

• Povinnosti a chování projektového výboru
• Aktivity projektového výboru zahrnující:
  • Nastartování projektu
  • Schválení zahájení
  • Schválení projektu
  • Schválení etap
  • Průběžné řízení
  • Schválení ukončení
  • Vyhodnocení přínosů
  • Uspůsobení PRINCE2

Kniha Directing Successful Projects with PRINCE2™ doplňuje dvojici publikací, které vznikly jako výsledek projektu Aktualizace příruček PRINCE2:2009. Druhou knihou je Managing Successful Projects with PRINCE2™, ISBN 9780113310593, kterou můžete také najít v knihovně itSMF CZ (evidenční číslo 0054).

9780113311064

TSO 

Určeno pro každého, kdo je zapojen do governance, řízení a používání softwarových položek organizace. Tento titul obsahuje praktický přístup k jejich řízení.

V souladu s ITIL V3 a ISO/IEC 20000 byla vytvořena tato kniha, aby pomáhala při implementaci a správě všech nezbytných Software Asset Management (SAM) procesů a postupů. Dává realistický a pragmatický návrh obsahu SAM - business case v organizaci.

9780113310784

TSO 

ITIL V3 Small-Scale Implementation has been updated in line with ITIL Version 3, the Service Lifecycle approach. It provides guidance to smaller

Nová kniha ITIL V3 Small-Scale Implementation byla přepracována podle nového konceptu ITILv3 - životního cyklu služby. Dává malým a středním firmám návod, jak implementovat IT Service management podle ITILv3 v jejich specifickém prostředí.

Zajímavé části knihy jsou:

• zdůraznění specifik prostředí SMB při implementaci IT Service Managementu
• možná zjednodušení jednotlivých fází životního cyklu pro SMB prostředí
• návrh sdružení mnoha rolí v ITILu v3 do 8 rolí IT Service managementu v SMB

9780113310999

TSO 

Tato publikace k ITILu V3, Passing Your ITIL Intermediate Exams - Study Aid od oficiálního vydavatele, schválená oficiálním akreditačním orgánem ITILu je vhodná pro jak kandidáty, připravující se na zkoušku ITIL Service Lifecycle Exams, tak pro ty, připravující se na zkoušku ITIL Capability Exams. Publikace obsahuje podrobnosti ke kvalifikačnímu schématu od základní kvalifikace – Foundation – až po kvalifikaci Master. Uvádí detaily ke zkouškám, k přípravě a jak dosáhnout žádaných kompetencí.

Publikace, napsaná jedním z členů původního autorského týmu ITILu V3, probírá principy, procesy, společné aktivity a implementaci a zlepšování, a aby pomohla kandidátům uspět u zkoušky, zamýšlí se nad všemi devíti streamy a nad tím, co se v každém z nich vyžaduje.

Klíčové charakteristiky:

• Umožní vám zopakovat si základní úroveň a tím zajistit, odpovídající výchozí úroveň znalostí před zahájením snah o postup na vyšší úroveň
• Studijní pomůcka (Study Aid) používá terminologii konzistentní s praktikami správy služeb, slovníkem, zkratkami a definicemi ITILu
• Struktura knihy naplňuje strukturu sylabu zkoušek
• Kniha obsahuje příklady otázek a odpovědí pro každý z devíti modulů
• Prostřednictvím případových studií a příkladů na vás vyžaduje promítnout to, co jste se naučili na podmínky vaší organizace
• Patří do řady učebních pomůcek od  TSO, oficiálního vydavatele ITILu.

 9780113311972

TSO

Příručka ITILu V3, aktualizovaná podle nových sylabů 2009: kapesní průvodce od oficiálního vydavatele ITILu byla vytvořena na pomoc studentům sedícím u zkoušky ITIL V3 Foundation. Představuje klíčovou referenční pomůcku pro manažery, praktiky, dodavatele a konzultanty na pracoviště i na cesty.

Tato publikace představuje modle životního cyklu služby ITILu V3 a přehled kvalifikační struktury ITILu V3. Pro každou fázi životního cyklu – Strategie služeb, Návrh služby, Přenos služby, Provozování služeb a Neustálé zlepšování služeb – obsahuje samostatnou kapitolu. Obsahem těchto kapitol je přehled všech procesů a funkcí v rámci životního cyklu, včetně hodnoty, rozsahu, činností a metrik.

Klíčové charakteristiky:

• Poskytuje stručný přehled ITILu V3
• Vychází ze sylabu ITIL V3 Foundation 2009
• Obsahuje slovník definic, použitých v sylabu

9780113312085

TSO

This guide, Operational Support and Analysis ITIL V3 Intermediate Capability Handbook, provides a quick reference to the processes covered

Tato příručka, Operational Support and Analysis ITIL V3 Intermediate Capability Handbook, umožňuje rychlou orientaci v procesech, které jsou součástí sylabu ITIL V3 Operational Support and Analysis. Je určena jako kontrolní pomůcka pro studenty, usilující o kvalifikaci způsobilosti v oblasti provozní podpory a analýzy podle ITILu (ITIL Capability qualification for Operational Support and Analysis) a jako příruční informační zdroj pro praktiky, pracující v těchto procesech.

Klíčové charakteristiky:

• Vytvořilo a kvalitu garantuje britské sdružení itSMF
• Schváleno APM Group
• Vychází ze sylabu the ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis.

Pokrývá následující procesy a funkce a to jejich popis a to jak přispívají životnímu cyklu:

• Správa událostí - Event Management
• Správa incidentů - Incident Management
• Plnění požadavků - Request Fulfilment
• Správa problémů - Problem Management
• Správa přístupů - Access Management
• Service Desk
• Technická správa - Technical Management
• Správa IT provozu - IT Operations Management
• Správa aplikací - Applications Management.

9780113312108

TSO

ITIL V3 Release, Control and Validation syllabus. It is designed as a revision aid for students taking the ITIL Capability qualification for Release, Control and Validation, and as a handy portable reference source for practitioners who work with these processes.

Key features:

• Authored and quality assured by itSMF UK
• Endorsed by the APM Group
• Follows the ITIL Intermediate Release, Control and Validation Syllabus.

Covers the following processes and functions and how they contribute to the Lifecycle:

• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Service Validation and Test
• Release and Deployment Management
• Request Fulfilment
• Service Evaluation
• Knowledge Management.

Tato příručka, Release, Control and Validation ITIL V3 Intermediate Capability Handbook, umožňuje rychlou orientaci v procesech, které jsou součástí sylabu ITIL V3 Release, Control and Validation. Je určena jako kontrolní pomůcka pro studenty, usilující o kvalifikaci způsobilosti v oblasti releasu, kontroly a validace podle ITILu (ITIL Capability qualification for Release, Control and Validation) a jako příruční informační zdroj pro praktiky, pracující v těchto procesech.

Klíčové charakteristiky:

• Vytvořilo a kvalitu garantuje britské sdružení itSMF
• Schváleno APM Group
• Vychází ze sylabu the ITIL Intermediate Release, Control and Validation.

Pokrývá následující procesy a funkce a to jejich popis a to jak přispívají životnímu cyklu:

• Správe změn - Change Management
• Správa prostředků a konfigurací služeb - Service Asset and Configuration Management
• Validace a testování služeb - Service Validation and Test
• Správa releasů a nasazení - Release and Deployment Management
• Plnění požadavků -Request Fulfilment
• Ocenění služby - Service Evaluation
• Správa znalostí - Knowledge Management. 

9780113312122

TSO

9789077212059

Van Haren Publishing

Application management refers to the maintenance and enhancement of information systems, and accounts for a large proportion of IT expenditure.

This publication, ’ASL - A Framework for Application Management’, contains information on the ASL (the Application Services Library) framework, which is currently the only public domain application management standard in the world.

Aspects discussed include:

• The structure of the ASL framework
• Maintenance processes including configuration
• Capacity and continuity management
• Impact analysis
• Design, testing and implementation
• Connecting processes such as software control and distribution
• Application cycle management
• Organisations cycle management
• Relationships with other forms of management
• Application and introduction of ASL

9789087530426

Van Haren Publishing

 9789087531195

 Van Haren Publishing

 9789087530419

 Van Haren Publishing

 9789077212844

 Van Haren Publishing

ASL, the Application Services Library, is currently the only public domain

ICS 03.080.99; 35.020

ISO copyright office

ISO/IEC 20000-1:2011 is a service management system (SMS) standard. It specifies requirements for the service provider to plan, establish, implement, operate, monitor, review, maintain and improve an SMS.

The requirements include the design, transition, delivery and improvement of services to fulfil agreed service requirements. ISO/IEC 20000-1:2011 can be used by:

• an organization seeking services from service providers and requiring assurance that their service requirements will be fulfilled;
• an organization that requires a consistent approach by all its service providers, including those in a supply chain;
• a service provider that intends to demonstrate its capability for the design, transition, delivery and improvement of services that fulfil service requirements;
• a service provider to monitor, measure and review its service management processes and services;
• a service provider to improve the design, transition, delivery and improvement of services through the effective implementation and operation of the SMS;
• an assessor or auditor as the criteria for a conformity assessment of a service provider’s SMS to the requirements in ISO/IEC 20000-1:2011

Tato norma vychází z normy BS15000, kterou v prosinci 2005 nahradila, popisuje integrovanou sadu procesů řízení pro poskytování služeb IT a obsahově se řídí ustanoveními IT Infrastructure Library (ITIL). Certifikace podle ISO 20000 je orientována na systémy managementu IT služeb. Uvedený systém managementu je orientován na organizace poskytující IT služby konečným uživatelům, které mohou být interním nebo externím subjektem k organizaci, v níž koneční uživatelé IT služeb pracují. Norma ISO/IEC 20000 je první celosvětový standard, který se speciálně vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje se na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů.

Tato nová verze normy ISO/IEC 20000-1 byla vydána dne 15.4.2011 a nahrazuje předchozí verzi z roku 2005.

9781906124120

British Computer Society

Revised and updated with 5 new chapters, the second edition of this

practical handbook shows how effective and accurate modeling can offer and more complete understanding of your business and its future requirements. Using the Unified Modelling language (UML) it covers analysis, specification, mapping, measurement and documentation to deliver a complete guide to the entire BPM process. New chapters cover presentation, enterprise architecture, business tools and a teaching guide.

Nové vydání je revidováno a aktualizováno s 5 novými kapitolami. Druhé vydání této praktické příručky ukazuje jak efektivní a přesné modelování procesů může pomoci k úplnějšímu pochopení byznysu a jeho požadavků. Pomocí Unified Modelling Language (UML) zahrnující analýzu, specifikaci, mapování, měření a dokumentaci dosáhneme pokrytí celého BPM. Nové kapitoly obsahují prezentaci, architekturu organizace, nástroje pro byznys a průvodce vzděláváním.

9789087530303

Van Haren Publishing

This essential guide looks at the procedures needed to achieve all these benefits when contracting an outsourcing partner. It explains the benefits of a well thought-out and practical approach to selecting a partner; a partner, indeed, whose performance may make or break an organization’s delivery to market.

This book is a key reference guide to anyone procuring IT services and also to those who are responsible for maintaining the contract once signed. By covering all aspects of the Outsourcing contracting process, its guidance will help reduce risks and miscommunication. In addition its approach to the Request for Proposal (also known as Invitation to Tender) shows how clarity at this stage can deliver significant benefits as the services go live in the operational phase.

Tento základní průvodce se zaměřuje na postupy potřebné k dosažení všech benefitů při uzavření outsourcingové smlouvy. Kniha vysvětluje výhody a praktický přístup k výběru outsourcingového partnera.

9789087536169

Van Haren Publishing, Zaltbommel

This title covers all the processes for managing the contract, from the

transition phase through to normal operational service and contract termination. Developed for IT practitioners as well as commercial and contract managers, this expert guide provides practical and concise advice on best practices in. Key Features:

• Good contract development as the foundation for contract management (especially service quality, performance measurement and communications)
• An appropriate governance framework
• Selecting the right individuals, with appropriate authority in key roles
• The appropriate use of external expert advice
• Continuity of people involved in the contract, right from the early stages of the RFP through transition to everyday operational service
• Effective relationship management, with mutual respect and good communications
• A collaborative customer-driven business attitude based on mutual trust and understanding and flexibility in day-to-day administration of the contract, with willingness for a ‘win-win’  approach when problems arise

This title complements IT Outsourcing Part 1: Contracting the Partner and, together, these two guides provide readers with a comprehensive best practice approach to this important business discipline

Tento titul se vztahuje na všechny procesy pro správu smlouvy, z přechodného období až do běžného provozu a ukončení smlouvy.
Publikace je určena pro IT odborníky, stejně jako pro obchodní a smluvní manažery. Tato odborná příručka poskytuje praktické a stručné rady týkající se osvědčených postupů v oblastech:

• Smluv (řízení smluvního procesu, kvalita služeb, měření výkonnosti a komunikace)
• Odpovídajícího rámce řízení
• Výběru správných osob pro klíčové role
• Vhodného použití externích konzultantů
• Provázanosti lidí zapojených do smlouvy hned od počátečních fází přes přechod do provozu a rutinního provozu
• Efektivní řízení vztahů, vzájemného respektu a dobré komunikace
• Customer-driven obchodní vztah je založený na vzájemné důvěře a porozumění, flexibilitě.

9780117069039

TSO (The Stationery Office)

Very little has been written on the practices that should be adopted when

selecting and implementing software tools and most of it is from the perspective of the processes that these tools support. Although recommendations for specific products in the marketplace abound, there is little, specific guidance as to why specific IT service management tools should be chosen, how to perform their selection and implementation and what pitfalls should be avoided. This book examines the specific nature of ITSM tools, including the full range of tools to support the management of IT services. It also explores the specifics of the architectures that underpin the selection and use of service management tools. These specifics include the strategies and processes representing the (IT) business architecture, the architecture of the data classes managed by the tools and the architectural landscape of service management tools. It follows with a detailed examination of the activities leading to the selection and the implementation of a tool.

Velmi málo bylo napsáno o činnostech, které by měly být prováděny při výběru a realizaci softwarových nástrojů a pokud ano, tak většina z nich je popsána z hlediska procesů podpory nástroje. I když doporučení pro konkrétní produkty je na trhu hodně, je málo specifických příruček proč zvolit konkrétní ITSM nástroj, jak provést jejich výběr a implementaci a jakým úskalím je třeba se vyhnout. Tato kniha se zabývá specifickou povahou nástrojů ITSM nástrojů, včetně celé řady nástrojů na podporu řízení IT služeb. Kniha také zkoumá specifika jednotlivých architektur, které jsou základem pro výběr a použití nástrojů pro správu služeb. Tato specifika jsou strategie a postupy, které představují (IT) obchodní architekturu, architekturu datových tříd řízených nástroji. Z toho vyplývá, že jsou v knize detailně zkoumány aktivity vedoucích k výběru a zavedení nástroje.

9781591844266

Portfolio/Penguin, a member of Penguin Group (USA) Inc.

Drinking from the Fire Hose topples conventional wisdom, showing the

challenge is not the volume of data but rather the judgment to use it. Information is supposed to make us smarter, but more often than not, it simply overwhelms us. The book leap frogs the notion of swimming in data by turning facts and figures into practical business learning. Authors show a clear path to drive revenue growth. The book provides quick exercises and case studies.

Kniha ukazuje na problém nikoli v objemu dat, ale jejich použití. Informace nás mají dělat chytřejší, ale častěji nás prostě „převálcují“. Kniha nás naučí místo „topení se“ v datech jejich přeměnu ve fakta a čísla použitelné pro praktické podnikatelské použití.

Kniha nabízí čerstvé, nové myšlení (marketing, prodej a správa). Autoři ukazují cestu jak řídit růst tržeb.

Kniha poskytuje rychlé cvičení a případové studie.

9780957017405

Fenn Publishing

Book is for you if:

• If you suspect, or know, that your IT organization is not delivering the services and products that your customers require, in the manner they expect them to be delivered.
• If you are contemplating the introduction (or a refresh) of a service improvement program or service management strategy.
• If your customers are disgruntled, disengaged or disinterested.

Kniha je pro Vás pokud:

• Tušíte nebo víte, že Vaše IT organizace nedodává služby nebo produkty, které zákazník požaduje.
• Pokud uvažujete o zavedení (nebo obnovení) programu zlepšování služeb nebo řízení strategie služeb.
• Pokud jsou Vaši zákazníci nespokojení, bez zájmu a aktivity.

9780113312627

TSO (The Stationery Office)

This publication provides a comprehensive and much-needed source of information on data and information management - ideal in the current climate of information losses.

It examines the effective production, coordination, storage, retrieval, dissemination and management of information from internal and external sources in order to improve the performance of an organization. Information is an organisation’s most valuable resource (not IT) and its use overall has to be effectively managed. Key Features:

• Corporate strategy
• Knowledge management relationships
• WKIDM roles
• WKIDM and IS development
• Green IT and sustainability

Tato publikace je komplexní a velmi potřebný zdroj informací o řízení dat a informací - ideální v současné situaci informačních ztrát.
Zaměřuje se na efektivitu produkce, koordinaci, uchovávání, vyhledávání, šíření a správu informací z interních a externích zdrojů s cílem zvýšit výkonnost organizace. Informace jsou nejcennějším zdrojem (non IT) organizace a jejich celkové využití musí být efektivně řízeno. Klíčové body:

• Firemní strategie
• Vztahy znalostního managementu
• WKIDM role
• WKIDM a vývoje IT
• Green IT a udržitelnost

9780113312795

TSO (The Stationery Office)

The guide provides clear and unambiguous guidance to value management.

It is the first cross-sector and universally-applicable guidance on how to maximise value in a way that takes account of an organisations’ priorities, differing stakeholder needs and, at the same time, the use of resources as efficiently and effectively as possible.

Průvodce poskytuje jasné a jednoznačné vodítko pro řízení hodnoty. Jedná se o první a obecně použitelné pokyny napříč odvětvími, jak maximalizovat hodnotu způsobem, který bere v úvahu priority organizací, které odlišují potřeby stakeholders a současně efektivní a účinné využívání zdrojů.

9780117069022

TSO (The Stationery Office)

For over 20 years IT Service Management (ITSM) has been considered globally accepted best practice. The industry experts of this century

agree on its value. Why then do some ITSM implementations fail to succeed? Research has concluded that often, the reason for this is a lack of executive commitment. One of two scenarios is common; 1) failed attempts to gain executive support or 2) failure to retain support over time. A corporate environment where the need to change is not demonstrated at the highest levels within the organization erodes the momentum created during the initial implementation and creates diminishing returns. The required cultural change fails to embed itself in the daily ITSM activities. The reality that has been proven over and over again is that adopting ITSM can mean the difference between survival or extinction of an IT department and often the business itself. ITSM saves money. ITSM is what many of the top performing companies in the world use to manage services. It’s time you knew what they know.

Již více než 20 let Service Management (ITSM) je považováno za celosvětově uznávanou „nejlepší praxi“.  Odborníci z oboru tuto hodnotu potvrzují. Proč se tedy některé implementace ITSM nepodaří? Odborníci došli k závěru, že často je důvodem nedostatek podpory vedoucích pracovníků. Běžné scénáře: 1) neúspěšné pokusy o získání podpory managementu nebo 2) neschopnost udržet podporu v průběhu času. Podnikatelské prostředí kde potřeba změny není demonstrována na nejvyšší úrovni narušuje již počáteční implementaci a vytváří klesající výnosy. Požadovaná kulturní změna se nepodaří implementovat do každodenních aktivit ITSM. Bylo znovu a znovu prokázáno, že přijetí ITSM může znamenat rozdíl mezi přežitím nebo zánikem IT oddělení a často podnikání samého. ITSM šetří peníze. ITSM je to, co mnozí z předních prosperujících společností na světě používají ke správě služeb.