Založení sekce případových studií na www.itsmf.cz
Výbor pro publikační činnost oznamuje, že se připravuje spuštění nové sekce našeho webu. V této sekci se plánuje zveřejňování případových studií, které demonstrují praktické využití ITIL, a to:
- jak pro optimalizaci řízení IT služeb či prostředí podnikové informatiky
- tak i pro úspěšnou realizaci technických ICT projektů.
Použití případových studií
Případové studie jsou vhodným prostředkem zvláště pro vytvoření holistického obrazu zkušeností zákazníka a dosažených výsledků ve vztahu ke konkrétnímu projektu. Studie se může zaměřit na zhodnocení efektivity projektových procesů, včetně jeho silných a slabých stránek. Autoři - hodnotitelé mohou zpracovat studie na téma úspěchů i nezdarů projektu. Případové studie se užívají jako prostředek pro:
- uspořádání širokého okruhu informací o případu
- a následnou analýzu jejich obsahu a porovnání se vzory a praktickými řešeními podobných případů jinde.
Popisovaný případ se může týkat jednotlivců, programů, projektů nebo jakékoliv jednotky, podle toho, na co se chtějí autoři zaměřit v podrobné analýze, srovnávání a hodnocení.
Doporučený postup zpracování případové studie
- Shromáždění všech dat o případu
- Pokud se studie zaměřuje na neúspěch projektu u klienta, měla by se shromáždit data o tomto projektu, jeho procesech a klientovi.
- Data lze získat kombinací několika metod a zdrojů, včetně dokumentace (aplikace, historie, záznamy atd.), dotazníků, rozhovorů a pozorování.
- Takové uspořádání dat, které podpoří zaměření studie
- V našem případě by se měla data uspořádat chronologicky tak, aby zobrazila jak se klient zapojil do projektu, jak se choval v jeho průběhu a jak došlo k tomu, že neobdržel efektivní služby.
- Napsání příběhu případové studie
- Příběhem by mělo být velmi čtivé vyprávění spojující a sumarizující klíčové informace kolem zaměření studie.
- Vyprávění by mělo být zpracováno v takovém rozsahu, aby každý čtenář pochopil, o co v daném případě jde. Měly by v něm tedy být informace o zákazníkovi, o fázích projektu, které již u zákazníka proběhly, a upozornění na zásadní odchylky, ke kterým došlo, varovné příznaky selhání a klíčové citace názorů a představ klienta.
- Ověření pravdivosti příběhu účastníky programu
- Například klient, u něhož program neuspěl, by si měl vyprávění přečíst, aby se zajistilo, že popisuje jeho zkušenosti a jeho vnímání výsledků
- Zpracovatel studie odpovídá za získání souhlasu klienta / zákazníka se zveřejněním studie. Pokud se tento souhlas nepodaří získat, je nutné neuvádět ve studii takové údaje, které by mohly vést k identifikaci klienta / zákazníka.
- Křížové porovnání
- Užitečné může být porovnání s různými studiemi, popisujícími nezdar projektu a vyhledání, kde jsou si zkušenosti klientů podobné a jak se v průběhu projektu chovali.
- Tyto podobnosti mohou upozornit na místa, kde je třeba projektový proces zlepšit.
Formální náležitosti případových studií a postup jejich publikace
- Studii je třeba zpracovat ve formátu MS Word
- Studii je třeba odeslat na adresu
- Studie musí obsahovat identifikační údaje autora (jméno, firma, e-mail, případně telefon)
- Výbor pro publikace provede verifikaci studie a případně navrhne autorovi úpravy.
- Výbor pro publikace odešle studii do kanceláře sdružení, která následně studii zveřejní na webu, a to ve formátu PDF jako zamčený dokument, jenž má povolený pouze tisk.
Jsme přesvědčeni, že mnoho našich členů má ze své praxe řadu ukázkových příkladů, kdy byl ITIL efektivně využit, a že stojí za to, tyto projekty představit širší odborné veřejnosti.
