Dotazy a odpovědi

	Dotaz	Odpovídá
01	Které ze školících center poskytujících certifikaci “Managers Certificate in ITSM” můžete doporučit pro školení a následné skládání zkoušky z hlediska kvality a ceny. Jazyk předpokládám anglický.	Jiří Skála Vladimír Kufner
02	Rád bych se dověděl něco více o IT Governance. Co to je? Jaké má úkoly? Komu je podřízena a koho řídí? Jaké má pravomoci a odpovědnosti? Jaké jsou zkušenosti? Které firmy ji využívají?	Vladimír Kufner
03	Terminologie týkající se procesu Change management. Zajímá mne, jak správně dle ITIL označit aktivitu (v češtině, angličtině), kterou jsou řízeny změny, kterě upravují již existující (zaregistrované) změny uživatelů (tzv. RFCs). Příkladně - po přijetí požadavku ke změně (RFC) je uživatelem požadováno doplnění nebo změna původní změny (RFC).V souvislosti s výše uvedeným procesem mne zajímá i termín (český, anglický) odpovídající jednotlivé změně již existující změny. A poslední dotaz - jaký je vztah mezi ITIL disciplínami Change management a Applications Management? .	Jiří Skála
04	We have many documents called policy with completely different content, size and structure. We have different opinions about what the policy should contain. Some people can see it as a high level document of intention signed off by management which is similar to strategy. Some people develop policy as a long document with many important instructions, explanation and regulations which is similar to guidelines. In some cases, this document covers the whole area which reminds a standard. So I have 2 questions: 1. What should the policy contain? Could you provide us with a template? 2. What is the difference between policy, strategy, guidelines and standard?	Vladimír Váňa
05	Je možné/přípustné Incident vyřešit Změnou (RFC), aniž by byl zalogován Problém. Příkladem budiž Incident - stížnost zákazníka na špatnou funkci aplikace a lze ji opravit pouze změnou kódu aplikace. Prosím případně o rozebrání rizik a výhod tohoto postupu.	Vladimír Kufner Jiří Skála
06	Omezení nových elektronických vydání ITILv3 Bližší specifikace: Prosím o vysvětlení, jak prakticky fungují nové distribuce ITILv3 - ebook PDF a online annual subscription. Zajímá mne především potřeba instalovat do PC nějaký software, potřeba admin práv, potřeba být online, nemožnost změnit hardware, nemožnost tisknout části dokumentů a různá další omezení znepříjemňující čtení a používání těchto distribucí	Vladimír Kufner
07	Remedy podporuje funkcionalitu kde je založen separátní záznam pro Problém investigation a pro vyřešení Known Error. Jaké má toto řešení výhody? Zdá se nám rozumnější mít jeden záznam, kde Problém je v určitém stavu řešení/investigace, kdy známe RootCause a Workaround, prohlášen za Known Error. Odpadá tak údržba 2 záznamů. Jaké jsou výhody odděleného záznamu Problem Investigation a Known Error?	Vladimír Kufner
08	Je vhodné už v rámci zpracování Known Error vybrat jedno z možných řešení problému (která se můžou lišit např. pracnosti, ceně) anebo je vhodné toto rozhodnutí udělat až v Change Managementu v rámci assessmentu RFC v CAB?	Vladimír Kufner
09	Je možné zavádět procesní řízení v dosud liniově řízené firmě tzv. "zdola nahoru" bez přímé podpory strategického vedení IT? Resp. iniciativa k zavádění procesů nevychází ze strategického vedení IT, ale vychází z operativní úrovně řízení. Má tento postup naději na úspěch? Může se např. dostat úroveň CMM Level 3 Defined?	Vladimír Kufner Jaromír Šlesinger
10	Je možné zavádět procesní řízení v liniově řízené firmě tzv. "vlastními silami" bez podpory externích konzultantů? V případě, že firma nemá předchozí zkušenosti se zaváděním procesů.	Vladimír Kufner Vladimír Váňa
11	Existuje možnost připsání bodů k dobru do kval. schéma ITIL V3 z jiných uznávaných zkoušek? Konkrétně Cobit Foundation (ISACA) nebo ISO/IEC 20000 Consultant Certificate (itSMF)?	Vladimír Váňa
12	Rád bych požádal o informaci, kdo pořádá školení ISO 20000 auditora včetně zkoušky k vydání certifikátu auditora?	Vladimír Váňa
13	V sekci „Základní doporučení pro osoby zvažující certifikaci na ISO/IEC 20000 Consultant Certificate“ jsem se dočetl následující: „Zvažte, jaký typ certifikace je pro Vás potřebný – zda je to certifikace na auditora nebo konzultanta. Tyto dvě činnosti se totiž navzájem vylučují, nelze je vykonávat současně bez konfliktu zájmů a norma takovou činnost explicitně zakazuje.“ Nesouhlasím s tučně zvýrazněnou větou a prosím o odkaz na část oficiálního dokumentu, kde je tato činnost vysloveně zakázána. Rozumím tomu, že nesmím na 1 projektu vykonávat zároveň obě role - jako konzultant navrhnout změny systému řízení a pak je pod hlavičkou akreditovaného orgánu jako auditor posoudit. Nicméně proč bych nemohl na 1 projektu působit v roli konzultanta a na dalším (pro jinou firmu) působit jako auditor? Znamená to, že mi itSMF oba certifikáty vůbec nevydá, když jsem již držitelem jednoho z nich?	Vladimír Váňa
14	Chtěl bych se zeptat, jaké máte zkušenosti s následující situací, resp. jak byste doporučili tuto situaci řešit: máme se zákazníkem sjednány dvě služby, které jsou na sobě technicky závislé, což má za důsledek, že při výpadku první služby automaticky a zákonitě přestane fungovat i druhá služba. Na obě služby máme se zákazníkem kontrakt, jehož přílohou jsou SLA parametry, včetně dostupnosti. Otázka zní, zda má být v případě výpadku první služby automaticky započítáván i výpadek služby na ní závislé, která samozřejmě sama o sobě de-facto porouchaná není? Je přípustné, aby bylo ve druhém SLA uvedeno, že do dostupnosti této služby nejsou započítávány výpadky způsobené poruchami první služby? Nebo je to špatně celé od začátku a máme služby chybně vyspecifikované? Je vůbec přípustné definovat služby pro zákazníka tak, aby na sobě měly takovéto závislosti?	Vladimír Kufner
15	Zajímají mě konkrétní pravidla ohledně uváděného certifikátu „1st Trainer“ a pravidla pro akreditovaného školitele ITIL V3 (Certified nebo Accredited Trainer). Tzn., za jakých předpokladů se jedním z těchto autorit můžu stát a jaká jsou přesná pravidla? Předpokládám, že tuto záležitost zastřešuje OGC prostřednictvím APMG – na jejich stránkách jsou však pouze základní pravidla pro ATO, nikoli pro fyzické osoby – trenéry.	Vladimír Váňa
16	V knize Service Operation na str. 49 je uveden seznam atributů, které je vhodné při zakládání incidentu vyplnit. Kam však zapsat, která služba nefunguje? Je to Incident Category? Pokud ano, znamená to, že Category tree je nadmnožinou Katalogu služeb ? Pokud chci vědět, kolik incidentů bylo hlášeno k příslušné službě, není lepší mít rovnou atribut "Affected Service", kde si vyberu službu ze seznamu poskytovaných služeb ? Jaká je praxe v tomto ohledu?	Jaromír Šlesinger
17	Jaké dopady bude mít vydání normy ISO/IEC 20000-1:2011 pro organizace, které jsou držitelem certifikátu shody s ISO/IEC 20000-1:2005? Doslechli jsme se, že nová verze normy, jejíž vydání je snad již jen otázkou týdnů, bude klást mnohem přísnější požadavky na systém řízení IT služeb, a proto by nás zajímalo, v jakém časovém horizontu budeme muset náš systém uvést do souladu s těmito novými přísnějšími požadavky?	Vladimír Váňa
18	Jaké jsou zásadní změny v ISO/IEC 20000-1:2011 oproti starší verzi? A kdy bude česká verze této normy?	Vladimír Váňa
19	Zajímalo by mě, jestli existuje nějaká směrnice, norma či podobný oficiální dokument, který v rámci Application Managementu jednoznačně vyžaduje oddělení podpory SW od vývoje SW (vyloženě, že to musí být jiná osoba). V globále se jedná o zamezení vývojářům k jakýmkoliv produkčním datům, ale je otázkou, jestli stačí jen dát vývojářům jiné role do vývoje a jiné role do produkce, nebo jestli to skutečně dle nějakých norem musí být jiná osoba?	Vladimír Váňa Vladimír Kufner
20	Rád bych absolvoval certifikaci dle ITIL V3 - Foundation level. K tomu hledám odpovědi na otázky: 1) kolik je otázek ve zkušební sadě ITIL V3 - Foundation ? (vím, že v testu je 40 otázek) 2) Můžete prosím doporučit, kde lze na webu trénovat otázky ke zkoušce? 3) Zohledňuje některá zkušební organizace delší čas kvůli angličtině jako cizímu jazyku?	Vladimír Váňa
21	Zajímalo by mne, zda lze sehnat španělskou verzi normy ISO 20 000? Telefónica CZ má implementovat globální procesy IT vytvářené v Telefónica ve Španělsku, a to do značné míry také podle ISO 20 000. Pro budování společné terminologické základny by se právě hodila možnost využít národní terminologie této normy.	Vladimír Váňa
22	Rád bych se zeptal, zda je možné: Uvádět v názvu školení či workshopu slovo „ITIL“ – například workshop „Úvod do problematiky ITIL“ Poskytovat účastníkům školící materiály, které obsahově vychází z metodiky ITIL, obrázky jsou překresleny do visia, nicméně logika (sled aktivit) i podoba (vývojový diagram shora dolů) je zachována - například Incident proces. Uvádět ve školících podkladech definice pojmů dle ITIL Glossary Pro všechny výše uvedené otázky platí, že jsou písemně přiloženy informační zdroje a nejde o prostou reprodukci z oficiálních knih. Školící podklady jsou doplněny i příklady a situacemi, které již v knihách nejsou.	Ľubomír Lukáč
23	Mám dvě otázky z oblasti Incident a Problem managementu. Jde mi především o prakticky použitelné zkušenosti. Metriky, které moc nedávají smysl, nebo je nejde ve skutečnosti rozumně měřit, jsou všude po Internetu (a částečně i v ITILu). Obě otázky jdou k jádru procesu: chci měřit Voice of the customer (ala Six Sigma), tedy "Nechceme opakované incidenty" a "Chceme snížit počet incidentů". Nechci metriky, které se sice snadno měří, ale jsou pro měření přínosu Problem managementu nedůležité - např. počet zalogovaných problémů, průměrná cena vyřešení problému. Jakou reálně použitelnou metriku lze použít na měření základního cíle procesu Problem management, tedy snížení počtu incidentů? Počet incidentů je obecně závislý na spoustě faktorů (kvalita monitoringu, množství služeb, množství uživatelů, živelné události apod..) a tak je obtížné tyto další faktory z metriky vyloučit a ukázat jen přínos Problem managementu. I při perfektně fungujícím Problem managementu se počet incidentů může, např. zavedením lepší detekce krátkých výpadků služeb, rapidně zvýšit. Nebo zavedením nové technologie místo staré poruchové se i bez přispění Problem managementu může počet incidentů snížit.¨ Problem management mluví o opakovaných incidentech. Máte nějakou zkušenost, jak tyto opakované incidenty rozpoznávat, abychom mohli změřit procento opakovaných incidentů (uživatelé nesnáší opakované incidenty, je vhodné naplnění tohoto požadavku pokud možno měřit). Ruční procházení databáze s incidenty a rozhodování, co je a není opakovaný incident, není reálné, i když by bylo asi nejpřesnější.	Robert Krajča Jiří Skála Vladimír Kufner
24	Zajímalo by mě, kde v publikacích ITIL (ať už core nebo complementary guidance) naleznu návod, jak strukturovat IT a jak se bránit vyčleňování správy IT pro specifické části společnosti. Důvodu pro vyčlenění může být několik - rychlejší řízení, tajné zařízení pro vývoj prototypu apod. Uvítám odkaz na konkrétní část publikace, kde best practices takovou situaci zmiňují a např. jen doporučují se jí vyvarovat.	Jiří Skála